| 学习研读《提倡深入细致工作》的心得 |
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| 中信银行天津分行 司嘉 小平同志在《提倡深入细致工作》中提到："我们的事业总是要求精雕细刻，没有一样事情不是一点一滴的成绩积累起来的。难道我们的事业就是几个发明创造的人搞出来的？他们有他们的功绩，他们的功绩比一般人来说要大，一个人甚至要起很多人的作用。但是，归根到底，事情总是所有的人一点一滴地搞成的，这是最根本的。"这是全文的核心思想，小平同志明确的告诉我们青年朋友事业是需要我们去精雕细刻的，是靠所有人一点一滴的成绩积累起来的，这和我们陈行长提出"细节出黄金"的经营理念是完全一致的。 细节来自于制度 现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，肯德基、麦当劳等我们经常光顾的快餐店之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。 未来，制度在管理中是第一位的，对细节的追求是无止境的。但对细节追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出了相应的标准和规范。我认为，标准和规范，就是对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。一个没有规则、没有标准的工作肯定是管理不到位的。 细节来自于用心 美国现任国务卿鲍尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节,并充分掌握信息的进出。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。 我们是银行，行业性质决定了服务是企业的生命，而我们柜台的工作，更是服务中服务。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让客户感受到中信的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以客户的满意为首要目标。客户在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让客户从点点滴滴的服务中体会到中信的真诚。今年，天津分行在全行范围内举办的服务品质神秘客户调查活动中，连续两次系统内排名第一，天津分行能取得这样的成绩，离不开郭行长对柜台服务细节处的精雕细刻。例如在一次零售工作会议上，郭行长对营业部的主管提出了批评，原因在于郭行长在营业大厅视察工作的时候，多次在大厅捡到随意丢弃的烟头，会上郭行长明确要求，如再在大厅捡到烟头，营业部的主管领导就以每个烟头100元的价格从行长手里赎回。就是这么一个小小的烟头，使天津分行的服务品质不断提高，最终走在了全行的前列。 细节来自于创新 著名管理学家德鲁克认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的本质特征，也是企业生存和持续发展的灵魂，我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例，在某市有四种报纸（A晚报，B日报，C时报，D商报），在以往的竞争过程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价格能不涨就不涨，但都没有在整个流程的终端--街头报摊方面做文章，于无声处是惊雷！竞争会带来变化，A晚报使报摊一改多年的沉默形象，一夜之内，将几百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的《卖报歌》：卖报，卖报，新闻早知道！A晚报，今日新闻真不少，生活离不了……交通、股市、时事我来报！A晚报，A晚报，老百姓的知心报……播放的乐曲，当日新闻提要，很是吸引上班族，纷纷停车购买，A晚报销量在四种报纸中突破重围，销量大增！！ 一个花费不多的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感叹。 我们应该深刻认识到只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务，最终才能在市场搏击中增强我们银行的竞争实力，才能保障银行持续稳定健康地发展。我们服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。例如天津分行华信支行给每一位员工佩戴了一个面带微笑的胸章，给每一位进行办业务的客户主动提供一杯温水，虽说这都是小事，却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。今年上半年总行领导来天津视察工作时，对华信支行微笑胸章的创意提出了表扬，并当场佩戴了一枚微笑胸章，华信支行的这一做法也开始在天津分行全行范围内进行推广。 细节来自于习惯 一位名人说得好：" 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运"。人的习惯就是一种潜意识。"如果让你的手下去送货，你必须考虑5个细节，必须打7个电话；你的业务人员访问经销商，未开口说话之前，必须做5件事；一个戒烟规定，要经历5个阶段，做了一年的细节，顺理成章地全部实现戒烟……"这些案例充分说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯,优秀也是一种习惯! 如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化，需要进行很多操作规范的培训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我们的工作习惯。 一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加对工作细节关注的程度，提出合理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。例如：每个人的工作安排有量化吗？下属汇报有核实吗？一线员工有情绪管理人员了解吗？竞争对手的营销活动记录了吗？记录的全吗？搞大型营销活动时了解几位顾客的面部表情？每一个电话都打的是座机吗？为客户提供服务时面带微笑了吗？办理业务时身体坐得端正吗？遇到不明白的问题及时请教了吗？同样的问题绝没有犯过第二次吗？等等。 做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精雕细刻，才能真正达到沸腾的效果。 小事不可小看，细节彰显魅力。当我们学习时，学习别人的专业，要注意多多观察其中的细节；当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以认真负责的心态对待每个细节．让我们做事都"烧好每一个平凡的１℃"，最终达到成功的目的！ |
